²©²ÊÍøÕ¾

Catatan: Artikel ini merupakan opini pribadi penulis dan tidak mencerminkan pandangan Redaksi ²©²ÊÍøÕ¾Indonesia.com

Sejak reformasi pengelolaan keuangan negara digulirkan pada tahun 2003 dengan diterbitkannya paket undang-undang di bidang keuangan negara, Kementerian Keuangan giat melakukan reformasi birokrasi. Bahkan telah dimulai sebelum undang-undang terkait keuangan negara diberlakukan. Reformasi birokrasi di tubuh Kemenkeu dilakukan melalui tiga pilar utama, yaitu penataan organisasi, proses bisnis, dan sumber daya manusia.

Baca: Sri Mulyani Blak Blakan Kenapa Warga RI Harus Bayar Pajak

Instansi tempat penulis bekerja, Kantor Pelayanan Perbendaharaan Negara (KPPN) yang berada di bawah Direktorat Jenderal Perbendaharaan tentu juga tidak lepas dari reformasi birokrasi. Hal ini dimulai dengan pembentukan KPPN Percontohan pada tahun 2007.

Reformasi dilakukan pada proses bisnis pencairan dana APBN dengan melakukan simplifikasi. Simplifikasi tersebut berupa proses penerimaan dokumen yang lebih jelas dan transparan, penyederhanaan persyaratan pencairan, dan percepatan norma waktu penyelesaian layanan.

Pada aspek SDM, pegawai pada KPPN percontohan dirampingkan jumlahnya. Sehingga jumlah pegawainya jauh lebih sedikit apabila dibandingkan dengan jumlah pegawai pada KPPN nonpercontohan. Mungkin bisa berkurang sampai dengan 50%.

Pegawai pada KPPN percontohan juga merupakan hasil seleksi ketat dan harus memenuhi kualifikasi kompetensi baik soft competency maupun hard competency serta syarat integritas yang tinggi. Saat ini, KPPN Percontohan telah direplikasi di seluruh KPPN sehingga tidak ada lagi istilah KPPN Percontohan.

Penataan organisasi juga dikembangkan tidak hanya dari perubahan struktur dan fungsi. Namun juga peningkatan sarana prasarana kantor dengan standar tertentu. Hal ini tentunya untuk menunjang pelayanan yang terbaik untuk pengguna layanan. Tentunya juga untuk kenyamanan pegawai dalam bekerja.

Perubahan ini menjadikan tonggak perubahan pelayanan khususnya dalam pencairan dana APBN. Misalnya untuk pelayanan pencairan dana yang sebelumnya satu hari kerja untuk penerbitan SP2D menjadi hanya satu jam saja.

Sebagai sebuah kantor dengan standar integritas tinggi, KPPN Percontohan secara umum telah berhasil mempraktikkan budaya kerja yang mengutamakan pelayanan dan meminimalisir ruang gerak korupsi maupun kolusi.

Untuk memastikan kualitas pelayanan publik menjadi tetap menjadi fokus utama dan berhasil dalam mencegah praktik korupsi, instansi kami telah menyediakan saluran pengaduan. Saluran pengaduan adalah sarana yang digunakan untuk menyampaikan pengaduan baik dari mitra kerja pengguna layanan kami maupun masyarakat secara umum.

Saluran pengaduan dapat digunakan untuk menyampaikan keluhan, saran, dan masukan terkait pelayanan yang diterima maupun indikasi pelanggaran disiplin maupun korupsi. Saluran pengaduan yang disediakan yaitu berupa nomor telepon, layanan pesan singkat (SMS), Whatsapp, surat elektronik (email), kotak pengaduan, mengirim surat secara langsung, maupun melalui tatap muka.

Dapat dikatakan bahwa penyediaan saluran pengaduan merupakan upaya dalam meningkatkan transparansi, akuntabilitas dan kualitas pelayanan pada instansi kami.
Namun, sepanjang pelaksanaan tugas di KPPN yang berada di berbagai wilayah, sampai sampai saat ini penulis belum pernah menjumpai adanya pengaduan yang masuk melalui saluran pengaduan yang telah disediakan.

Realita ini membuat penulis berpikir, apakah hal ini harus disambut dengan gembira. Ataukah justru malah menimbulkan tanda tanya.

Menurut pendapat penulis, nihilnya pengaduan yang masuk dapat disebabkan oleh beberapa hal. Pertama, belum atau kurangnya sosialisasi saluran pengaduan sehingga pengguna layanan maupun masyarakat belum mengetahui adanya saluran pengaduan.

Kedua, kurangnya kepercayaan bahwa pengaduan yang disampaikan akan ditindaklanjuti dengan serius, akan diproses lama atau berbelit-belit. Ketiga, adanya kekhawatiran mendapat diskriminasi bahkan intimidasi dari pemberi layanan.

Tidak dapat dimungkiri bahwa nihilnya pengaduan dapat memberikan dampak yang tidak diharapkan untuk perbaikan terhadap kualitas pelayanan publik. Tanpa adanya masukan dari pengguna layanan dan masyarakat, penyelenggara pelayanan publik akan sulit untuk mengetahui apa-apa yang menjadi kebutuhan dan harapannya.

Tanpa adanya pengawasan dari masyarakat dan menyampaikannya melalui saluran pengaduan, maka berpotensi terjadinya penyimpangan atau tindakan korupsi yang tidak diketahui.

Untuk mengatasi hal tersebut, telah melakukan berbagai langkah. Pertama, melakukan dan meningkatkan sosialisasi secara rutin kepada pengguna layanan, melakukan kegiatan forum konsultasi publik dan memuat saluran pengaduan pada website dan media sosial kantor.

Kedua, menjamin kerahasiaan identitas pelapor sehingga melindungi mereka dari tindakan diskriminasi maupun intimidasi. Ketiga, secara rutin dan berkelanjutan melakukan survei kepuasan masyarakat minimal satu kali dalam setahun.

Survei kepuasan yang dilakukan meliputi sembilan unsur yaitu (1) persyaratan, (2) sistem, mekanisme dan prosedur, (3) waktu penyelesaian, (4) biaya/tarif (5) produk spesifikasi jenis pelayanan, (6) kompetensi petugas pelaksana, (7) Perilaku petugas pelaksana, (8) penanganan pengaduan, saran dan masukan, (9) sarana dan prasarana. Keempat, memantau ulasan atau penilaian yang disampaikan masyarakat pada Google Review.

Tidak dapat dipungkiri bahwa kemajuan teknologi internet telah memberikan kemudahan dalam banyak hal. Termasuk dalam memberikan penilaian atau ulasan atas suatu tempat yang pernah dikunjungi.

Bagi pengguna gawai Android, Google telah menyediakan fasilitas Google Review pada tempat yang telah didaftarkan pada Google Maps. Dengan Google Review, para pengunjung dapat memberikan penilaian, ulasan, masukan, kritik, saran, bahkan foto dan video pada tempat yang dikunjungi tersebut.

Pelaksanaan survei dan Google Review ternyata bisa menjadi jalan bagi kami untuk menangkap masukan. Baik masukan dari pengguna layanan, maupun masyarakat umum yang memanfaatkan fasilitas kantor kami. Sebagai contoh adalah lapangan olah raga kantor yang digunakan masyarakat untuk kegiatan senam, penyuluhan dan pengecekan kesehatan yang biasanya digawangi oleh salah satu bank Himbara.

Berdasarkan hasil survei dan ulasan pada Google Review, dapat diketahui bahwa masih terdapat unsur pelayanan yang masih perlu ditingkatkan. Jadi, meskipun tidak ada pengaduan yang masuk melalui saluran pengaduan yang telah disediakan, sejatinya itu tidaklah benar-benar "nihil".

Karena "kenihilan" itu telah berhasil ditangkap dengan cara yang berbeda. Dengan demikian, perbaikan kualitas pelayanan tetap dapat dilakukan.

(miq/miq)